Management
Veröffentlicht vor 2 Jahre, 1 Monat

Gut ist nicht genug:

Wie Sie mit Qualitätsmanagement für exzellenten Service sorgen

Sicher kennen Sie es selbst: Wenn Sie heute auf der Suche nach einem Restaurant oder Hotel sind oder sich nach einer günstigeren Versicherung umsehen wollen, werden Sie von einem Wust an Angeboten schier erschlagen. Kunden jeglicher Branchen können heute aus einer Vielzahl vergleichbarer Dienstleister wählen, es tobt ein immer härter werdender Konkurrenzkampf. Für Unternehmen reicht es daher nicht mehr, wenn sie ihren Kunden lediglich das liefern, was sie bestellen, und ansonsten weiterhin „Dienst nach Vorschrift“ fahren. Für den Service gilt: Gut ist nicht genug, Kundenerwartungen gilt es zu übertreffen! Machen Sie also nicht das, was alle machen. Um aus der breiten Masse herauszustechen, ist es erforderlich, dass Sie als Unternehmen einzigartig und unverwechselbar werden! Immer nach den neusten, originellsten Servicegimmicks zu streben, ist dabei nur die eine Seite der Medaille. Gleichzeitig ist es notwendig, dass Unternehmen dafür sorgen, dass die Standardprozesse ebenfalls Tag für Tag reibungslos funktionieren und Kunden ebenso wie Mitarbeiter glücklich machen.

Wer stehen bleibt, fällt zurück

Hohe Servicequalität ist kein einmal gesetzter Standard, der dann nur noch gehalten werden muss. Sie ist eine ständige Herausforderung, denn was dem Kunden heute gefällt, ist morgen gewöhnlich und übermorgen vergessen. Ein Beispiel gefällig? Bestimmt haben Sie bei Ihrem letzten Besuch in der Apotheke zu Ihrem Einkauf ein Paket Taschentücher oder ein Tütchen Hustenbonbons bekommen. Beim ersten Mal empfanden Sie es vielleicht als positive Überraschung, beim nächsten Mal als eine nette Geste – aber seitdem nur noch als langweilig. Spannend wird es dann höchstens noch, wenn der Jahreswechsel naht und … dann gibt es stattdessen einen Kalender. Mal ehrlich: Originell ist anders. Wie anders wäre es, wenn der Kunde zum Beispiel nach Kauf eines Mittels gegen Reisekrankheit vom Apotheker eine zusammenklappbare Reisezahnbürste erhalten würde? Doch mit originellen Zugaben alleine begeistern Sie Ihre Kunden auf Dauer nicht.

Service ist ein komplexes Gefüge, in dem zahlreiche Rädchen perfekt ineinandergreifen, wenn kontinuierlich hohe Qualität gewährleistet wird. Exzellenter Service ergibt sich nicht von allein – gelegentliche Mitarbeiterschulungen zum Thema Kundenfreundlichkeit und morgendliches Einschwören im Jour Fixe sind bei weitem nicht ausreichend. Servicequalität ist jeden Tag neu zu erobern und muss stetig neuen Herausforderungen angepasst werden. Der klassische Handlungszyklus des Qualitätsmanagements spiegelt diese stetige Herausforderung wider. Im Kern geht es beim Qualitätsmanagement unter anderem um eins: Schreibe auf, was du tust, und halte dich an das, was du aufgeschrieben hast. Richtig verstanden, führt es dazu, dass Unternehmen Anforderungen, Prozesse und Anweisungen auf den Prüfstand stellen, sie übersichtlich dokumentieren und damit für jeden zugänglich und leicht nachvollziehbar machen. Für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, für die Abstimmung von Aufgaben und für eine reibungslose Zusammenarbeit ist dies von unschätzbarem Wert. Gleichzeitig steckt darin ein wichtiges Optimierungspotenzial, denn nur, was man klar vor Augen hat, kann man auch verbessern.

Die Trägheit der Masse – Wie Sie Mitarbeiter begeistern

Das Problem bei der Einführung von Qualitätsmanagement im Unternehmen: Die meisten Menschen mögen Veränderungen nicht sonderlich. Wäre das anders, würden wir nicht seit Jahrzehnten über Change-Management diskutieren. Denn das beste System und die beste Dokumentation nützen wenig, wenn sie von Ihren Mitarbeitern nicht angenommen werden. Entscheidend ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an einbinden. Es bringt nichts, wenn Sie alleine über die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entscheiden und es Ihren Teammitgliedern dann einfach „überstülpen“. Damit es funktioniert: Machen Sie aus Betroffenen Beteiligte! Sprechen Sie über das Vorhaben, lassen Sie Mitarbeiter Vorschläge machen und ihr Know-how einbringen. Ein gutes Handbuch ist eine Gebrauchsanweisung für das Unternehmen: Es erschließt übersichtlich, wie wiederkehrende Abläufe im Unternehmen gehandhabt werden. Eine funktionierende Dokumentation entlastet so Führungskräfte und ermöglicht Mitarbeitern mehr eigenverantwortliches und selbstständiges Arbeiten. Ein Arbeitshandbuch vermindert, dass Wissen verloren geht, setzt klare Standards, verringert Fehler und erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Das alles funktioniert jedoch nur, wenn die Arbeitskräfte auch mit dem Handbuch arbeiten und nicht ständig versuchen, es durch Missachtung der Arbeitsbeschreibungen und Richtlinien auszubremsen, ganz nach dem Motto „das haben wir schon immer so gemacht“. Darüber hinaus stehen heute auch technische Lösungen zur Verfügung, die es möglich machen, dass ein Handbuch webbasiert und damit elegant auch über mobile Endgeräte zur Verfügung gestellt werden kann. Daher sollten Sie sich als Chef Ihrer Vorbildrolle bewusst sein: Nur, wenn Sie konsequent und bemerkbar mit dem Handbuch und dem System arbeiten, werden es Ihre Mitarbeiter Ihnen gleichtun.

Aus Fehlern lernen: Feedback ist unersetzbar

Die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass zufriedene Mitarbeiter eine Voraussetzung für zufriedene Kunden sind. In Leitbildern, Stellenanzeigen und auf Websites werden daher Werte wie „Wertschätzung“, „Fairness“ oder „Offenheit“ propagiert. Doch damit ist es nicht getan, denn Aufsteller und Infoblätter werden bestenfalls überflogen und noch schneller vergessen. Die Führungsebene ist daher verantwortlich dafür, welche Werte von einem Unternehmen nach außen kommuniziert und hoffentlich auch intern gelebt werden. „Offen“, „respektvoll“, „mit den Mitarbeitern im Mittelpunkt“, und selbstverständlich „kooperativ“ geführt – so beschreiben viele Unternehmen in Broschüren und auf ihrer Website die vorherrschende Unternehmenskultur. Doch zwischen der traumhaften Situation auf dem Papier und der Wirklichkeit klaffen häufig enorme Lücken. Eine Qualitätskultur ist ohne Feedback-Kultur und klare Absprachen jedoch nicht möglich. Mitarbeiter wollen wissen, woran sie sind und was von ihnen erwartet wird, wenn sie gute Arbeit leisten sollen. Eigentlich sollte das selbstverständlich sein. Ein solches Verhalten setzt jedoch funktionierende Feedbackroutinen, einen konstruktiven Umgang mit Fehlern sowie die Fähigkeit aufrichtig zu loben voraus.

„Müller, was haben Sie denn da schon wieder gemacht?! Das kann doch nicht so schwer sein, selbst Frau Einfältig bekommt das besser hin als Sie!“ – so viel zum Thema respektvoller Umgang und angenehmes Arbeitsklima. Wenn in einem Unternehmen eine solche Fehlerkultur vorherrscht, ist es kein Wunder, wenn die Mitarbeiter die propagierten Werte nicht ernst nehmen. Natürlich dürfen in einem Unternehmen, das Wert auf Servicequalität legt, Fehler nicht einfach unter den Tisch gekehrt werden. Doch es ist keinem damit geholfen, wenn Führungskräfte ihre Angestellten vor versammelter Mannschaft rund machen und öffentlich bloßstellen. Mangelhafte Arbeitsergebnisse gilt es anzusprechen, aber auf die richtige Art und Weise. Ein persönliches Gespräch mit dem betroffenen Mitarbeiter hilft, Probleme aufzudecken und im Idealfall in Zukunft zu vermeiden. Standpauken hingegen blockieren Verbesserungsprozesse, führen zur Vertuschung von Fehlern und hemmen Innovationen, weil sich dann niemand mehr traut, seine Ideen vorzustellen.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Führungskräfte haben Vorbildfunktion, ob sie wollen oder nicht. Dabei wirkt der Symbolcharakter von Handlungen im negativen, aber auch im positiven Sinne. Wenn das Unternehmen beispielsweise sparen muss, macht es einen guten Eindruck, wenn auch der Geschäftsführer Economy Class fliegt. Und ebenso verhält es sich mit der Servicequalität. Wenn sie ein zentraler Unternehmenswert ist, gewinnt dieser Wert an Glaubwürdigkeit, wenn nicht nur die Mitarbeiter angehalten sind, gegenüber ihren Kunden guten Service zu leisten, sondern wenn auch die Führungskräfte guten Service für ihre Mitarbeiter erbringen, etwa in Form von regelmäßigem Feedback oder Weiterbildungsangeboten und gut organisierten Strukturen.

Für die Mitarbeiter ist der direkte Vorgesetzte eine Schlüsselfigur: Er ist es, der klare Arbeitsaufträge erteilt, und er sollte die erforderlichen Arbeitsmittel bereitstellen, Mitarbeiter entsprechend ihrer Eignung einstellen und einsetzen, sie fördern und gute Leistung anerkennen. Im Grunde genommen erwarten Mitarbeiter etwas ganz Grundsätzliches: Sie erwarten, tatsächlich geführt zu werden. Dabei geht es nicht um ein Wunschkonzert individueller Vorlieben, sondern um Basics, die produktive Arbeit ermöglichen. Dazu zählen Punkte wie „Weiß ich, was bei der Arbeit von mir erwartet wird?“, „Habe ich in den letzten Tagen Lob oder Anerkennung für gute Arbeit erhalten?“ oder „Gibt es jemanden, der mich in meiner Entwicklung unterstützt und fördert?“. Führungsqualität bedeutet, Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, gute Arbeit zu leisten und entscheidet sich u.a. an Basics wie Klarheit, Berechenbarkeit, eindeutigen Informationen, gezielter Delegation und Förderung. In Summe bedeutet das: Mitarbeiter wünschen sich Klarheit und Berechenbarkeit – auch und gerade in einem turbulenten und unsicheren wirtschaftlichen Umfeld. Sie sind die Basis des Vertrauens in die Führungskraft. Natürlich ist der Führungsalltag heute von komplexen Anforderungen geprägt, die oftmals ein Handeln auf Basis unvollständiger Informationen oder unter Zeitdruck erfordern. Damit die Service-orientierte Mitarbeiterführung dabei nicht auf der Strecke bleibt, ist es klug, Standardprozesse klar zu organisieren. Gute Führungsqualität bedeutet letztlich: „Guter Service“ der Führungskraft für die Mitarbeiter. Und wenn diese Servicequalität stimmt, steigen die Chancen beträchtlich, dass auch beim Kundenservice ein hohes Qualitätsniveau erreicht wird.

Kontaktinfo

Markus F. Weidner

Name Markus F. Weidner
Position Autor ,Referent und Trainer
Firma Qnigge® GmbH – Freude an Qualität
Adresse Am Hellenberg 15 B
D-61184 Karben
Telefon +49 (0))60 394 861 10
Online info@qnigge.de
www.qnigge.de
.
Newsletter

Newsletterabo

Melden Sie sich zu unserem kostenlosen Newsletter an. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, das Abo zu kündigen.



Musterexemplar

Interaktives Muster

Musterexemplar