Marketing
Veröffentlicht vor 1 Jahr, 6 Monate

Kaltakquise - So vervielfachen Sie Ihre Erfolgsquote in der Neukundengewinnung

Die Kaltakquise zählt zu den größten Herausforderungen für Unternehmer und Vertriebler im B2B-Umfeld – und viele scheuen daher den Griff zum Telefon, um potenzielle Kunden anzurufen. Dabei ist die Kaltakquise der effektivste Weg zu neuen Kunden – vorausgesetzt, Sie wissen, wie es einfach und erfolgreich funktioniert, ohne die klassischen Fehler zu begehen. Tim Taxis, der Experte für nachhaltige Geschäftskunden-Akquisition, zeigt, worauf es ankommt.

Kaum jemand im Vertrieb nutzt den professionellen Erstkontakt am Telefon zur Terminvereinbarung bei neuen Kunden. Grund: Keiner mag die telefonische Kaltakquise. Doch die Kaltakquise kann auch einfach und erfolgreich sein – und zudem Spaß machen. Dem Anrufer wie dem Angerufenen! Nur: Die meisten Menschen machen bei ihrer telefonischen Neukundengewinnung meist genau das, was dann zu dem führt, was sie am meisten fürchten: Misserfolg und Ablehnung. Indem sie mit alten Mustern nach Schema F in´s Gespräch starten, sind sie es selbst, die den Widerstand des Angerufenen provozieren. Denn kein Kunde mag Anrufe in der Art: „Guten Tag, Firma XY, Neumann mein Name. Wir sind ein junges Unternehmen in der Z-Branche….“ oder noch schlimmer „Guten Tag, Firma XY, Neumann mein Name. Haben Sie gerade zehn Minuten Zeit für mich?“

Klick-Surr-Effekt: Mit klassischen Gesprächseinstiegen bedienen Sie nur den Abblock-Knopf

Damit Sie bei der Kaltakquise nicht von vornhinein am Telefon abgeblockt werden, müssen Sie die alten Gesprächseinstiege durch neue ersetzen. Denn: Nicht nur wir Anrufer haben Muster, die Angerufenen haben ihrerseits Muster: Muster in der Wahrnehmung. Folge: Wenn Sie nach Schema F in das  Gespräch starten, denkt der Kunde automatisch „Ach je, wieder einer, der mir was verkaufen will“ – und schon folgt sein „Kein Interesse, keine Zeit, kein Bedarf“.

Dieses Ursache-Wirkungs-Prinzip nenne ich den „Klick-Surr-Effekt“. Was meine ich damit? Sicher kennen Sie noch die klassischen Kassettenrekorder. Die hatten vorne einige Tasten, und auf einer stand „Play“. Jedes Mal wenn Sie „Play“ gedrückt haben (Klick), lief das eingelegte Kassettenband ab (Surr). Sehr verlässlich…Dieser Effekt wirkt in genau derselben Weise in der Kaltakquise mit den alten Gesprächsmustern nach Schema F. Wenn Sie schlecht in Ihre Telefonate starten, drücken Sie unbewusst den Abblock-Knopf des Kunden (Klick), und direkt läuft seine Kassette mit dem Band „Best of Abblocken – Greatest Hits“ ab (Surr).

Diese „Neins“ sind alle sogenannte „Ablehnungs-Neins“, – Ablehnung auf der Beziehungsebene. Der Angerufene hat schlicht keine Lust auf solch ein Gespräch. Dadurch ist das Telefonat meist zu Ende, bevor es überhaupt angefangen hat.

„Darf ich gleich zum Punkt kommen!?“ – Dieser Satz öffnet die Tür zum  Kunden

Diesen automatischen Ablehn-Effekt vermeiden Sie mit dem „Auf-den-Punkt-Einstieg“. Er öffnet wie ein Generalschlüssel alle Türen. Das Beste daran: Sie werden mit diesem Einstieg nie wieder „Keine Zeit!“ hören. Genau an der Stelle, an der Ihnen bisher ein Einwand oder gar direkt ein „Keine Zeit!“ entgegengebracht wurde, kommen Sie jetzt ins Gespräch. Noch besser: Sie erhalten nicht nur die Zustimmung des Angerufenen zum Gespräch, sondern bekommen obendrein noch eine positive Emotion von ihm geschenkt. Glauben Sie nicht? Dann zeige ich es Ihnen direkt am Beispiel.

Kunde: „Maier.“
Sie: „Guten Morgen Herr Maier, mein Name ist Markus Neumann von der Firma XY.“
Kunde: „Grüß´ Sie.“
Sie: „(Herr Maier,) Darf ich gleich zum Punkt kommen!?“
Kunde: „Ja, gern!“

Diese Antwort werden Sie immer (!) erhalten: „Ja, gerne.“ oder „Ja, bitte!“ Probieren Sie´s einfach aus! Es wird Ihre Motivation für die Kaltakquise enorm steigern. Denn mit diesem „Auf-den-Punkt-Einstieg“ wissen Sie künftig vor jedem Griff zum Telefon, dass Sie Zustimmung zum Gespräch und sogar noch eine positive Emotion vom Kunden geschenkt bekommen. Überlegen Sie jetzt mal, was das für Sie bzw. Ihre Akquise-Gespräche künftig bedeuten wird…

Fragen statt Sagen: So erhalten Sie den Gesprächsfluss

Nach Ihrem erfolgreichen Gesprächseinstieg sollten Sie dafür sorgen, dass der Sog und natürliche Gesprächsfluss im weiteren Telefonat erhalten bleibt. Der Erfolgsschlüssel hier: Fragen statt Sagen. Die meisten reden bei der Kaltakquise zu viel – und noch dazu nur von sich, Ihrem Angebot und dem Unternehmen, das sie vertreten. Das interessiert den Kunden aber im Grunde nur wenig. Behauptungen schließen den Geist, Fragen öffnen ihn. Ersetzen Sie daher Ihre Sagetechniken durch Fragetechniken! So stellen Sie den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt und erwecken nicht den Eindruck, dass Sie „nur etwas verkaufen wollen“. Der Kunde wird das Gespräch mit Ihnen als angenehm empfinden und sich mitteilen.

Wichtig zudem: Sie müssen Ihrerseits die Fragen beantworten, die der Kunde an Sie hat. Jeder Mensch, den Sie im Büro anrufen, stellt sich unbewusst fünf Fragen: 1. Wer ist das? 2. Wie lange dauert es? 3. Was will er? 4. Handelt er in meinem Interesse – oder anders gesagt: Will er mir nur was verkaufen? und schließlich 5. Was bringt es mir? Wenn Sie eine dieser fünf Fragen in Ihrer Eröffnung nicht direkt beantworten, dann wird sie in sein Bewusstsein kommen und von dem Moment an ist der Kunde ungeduldig oder sogar schon genervt – und das ist der Anfang vom Ende des Gesprächs! Wenn Sie allerdings alle fünf mit Ihrem Gesprächseinstieg beantworten, wird er interessiert am Telefonat sein.

Eh-klar-Technik: So kommen Sie am Vorzimmer vorbei und zum Entscheider durch

Als Gesprächspartner in der Akquise sollte es für Sie im Übrigen nur einen geben: den Entscheider.

Mit „Entscheider“ ist die Person gemeint, die zu unserem Angebot alleine „Ja“ sagen kann. Sie hat die Budgethoheit, verfügt über Gelder und entscheidet, wohin sie fließen. Entscheider können ganz unterschiedliche Titel und Funktionen tragen. Sie müssen also nicht grundsätzlich an den Vorstand einer Aktiengesellschaft herantreten oder an den Geschäftsführer einer GmbH. Entscheidend ist, wer über das Budget für Ihr Angebot verfügt. Dies gilt es zunächst bei jedem Unternehmen individuell in Erfahrung zu bringen – und genau dort steigen Sie dann ein!

In der Regel ist Ihnen damit die Schleife über das Vorzimmer sicher. Keine andere Station im Akquiseprozess ist allerdings so gefürchtet wie das Vorzimmer. Doch Vorsicht: Wer hier das Bild vom Vorzimmerdrachen im Kopf hat, wird die Sekretärin genauso behandeln und damit ihr typisches Abwehrverhalten provozieren. Sekretärinnen sind Menschen! Und sie haben nun mal die Aufgabe, Anrufe zu filtern – aber keineswegs hart abzublocken. Wer also ganz selbstverständlich und entspannt danach fragt, ob beziehungsweise wann ihr Chef im Haus ist, erhält mit großer Wahrscheinlichkeit auch eine ganz normale Auskunft. Fragt die Vorzimmer-Dame dennoch „Worum geht`s denn?“, können Sie auf eine Art und Weise vorgehen, die ich die „Eh-klar-Technik“ nenne: Für Sie ist eh klar, dass Sie diese Frage hören werden, und eh klar ist auch, dass Sie künftig gut vorbereitet antworten. Das heißt: Antworten Sie kurz und bündig. Die Person im Vorzimmer ist es gewohnt, dass Akquise-Anrufer jetzt nicht auf den Punkt kommen, sondern langatmig Erklärungen suchen – und sind deshalb genervt. Wenn Sie das Gegenteil machen und sich kurz fassen, überraschen Sie positiv.

Beispiel: Telefonat mit dem Vorzimmer

Vorzimmer: „Schneider“.
Sie: „Guten Morgen Frau Schneider, mein Name ist Markus Neumann von der Firma XY, grüß´ Sie.“
Vorzimmer: „Guten Morgen.“
Sie: „Sagen Sie, Frau Schneider, ist (der) Peter Maier heut´ schon im Haus?“

Diese Struktur mit Vorname & Nachname plus Erweiterung („… heute schon im Haus …“) löst in vielen Fällen den „Worum geht´s denn“-Impuls gar nicht erst aus und Sie werden oftmals direkt durchgestellt. Falls die Fragen dennoch kommt:

Vorzimmer: „Worum geht es denn?“
Sie: „Um das Thema Personalmanagement, speziell um die betriebliche Alterversorgung (Beispiel)…bitte geben Sie ihn mir kurz, herzlichen Dank.“

Das klingt doch einfach, nicht wahr? Und ich garantiere Ihnen:  Das ist es auch. Wenn Sie so vorgehen, werden Sie in der Regel mit dem Entscheider verbunden.

Leitfaden anlegen: So behalten Sie einen kühlen Kopf in heißen Telefonaten

Eine letzte Empfehlung: Arbeiten Sie in der Telefonakquise immer mit einem Leitfaden. So behalten Sie einen kühlen Kopf auch in brenzligen Situationen. Überlegen Sie mal, wie viele wirklich unterschiedliche Situationen am Telefon auftreten. Im Vorzimmer maximal drei bis vier, beim Entscheider inklusive Einwänden vielleicht zehn? Es sind immer dieselben, überschaubar wenigen Einwände, die wir hören. Und darauf können Sie sich mit einem Leitfaden professionell vorbereiten! Wichtig ist: Der Leitfaden muss individuell und flexibel sein. Und er muss sich nach Ihnen und Ihren Anforderungen richten – Sie sich nicht nach ihm. Falls Sie in einer heißen Phase des Akquise-Telefonats einmal Gefahr laufen sollten, Ihren Faden zu verlieren, dann ist es ein sehr gutes Gefühl zu wissen, dass Sie ihn in Form Ihres Gesprächsleitfadens auf Ihrem Tisch wiederfinden können!

Kontaktinfo

Tim Taxis

Name Tim Taxis
Position

Geschäftsführer
diplomierter Betriebswirt
Dozent

Firma Tim Taxis Trainings
Adresse Mauerkircherstr. 94
D-81925 München
Telefon +49 (0)89 62 18 99 57
Online tt@tim-taxis.de
www.tim-taxis-trainings.de
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