Management
Veröffentlicht vor 4 Jahre, 9 Monate

Kosten- und Prozesseffizienz im Aussendienst

Mit mobilen Business Lösungen lassen sich die betrieblichen Potenziale nicht nur voll aus-schöpfen sondern erlauben auch eine durchgängige Optimierung von Geschäftsprozessen über alle Wertschöpfungsstufen hinweg.

Wenn der Chauffeur einer grossen, Schweizer Spedition heute frühmorgens zu seiner Tour startet, hat er seine Lieferscheine, Routenpläne und Unterlagen nicht mehr in Papier- sondern in elektronischer Form dabei, gespeichert auf einem handlichen Endgerät. Vorbei sind die Zeiten, als er seine Aufträge auf Papier in die Hand gedrückt bekam, Quittungen bei den Kunden einsammelte und am Abend oder nach seiner Tour alle Belege seinem Innendienstmitarbeiter abgab, der sie anschliessend ein zweites Mal bearbeitete. In vielen Fällen waren dabei wichtige Informationen oder im Extremfall die gesamte Historie eines Kunden nur im Gedächtnis des Aussendienstmitarbeiters gespeichert: Bei einem Ausfall oder einer hohen Fluktuationsrate entscheidendes Wissen, welches dem Unternehmen verloren geht. Auch die Doppelspurigkeit zwischen Aussen- und Innendienst hatte Folgen: Zusätzlicher Arbeitsaufwand für den Mitarbeiter an der Front und dem Disponenten, viele unterstützende Telefonate und Kommunikationskosten, um Unklarheiten oder Details zu klären, und am wichtigsten: Noch bevor Informationen oder Lieferungen den Kunden erreichen konnten, entstand ein erster Medienbruch, weil Verträge, Konditionen und Kundendaten in einem separaten System abgelegt sind.

Die komplexen Aussendienst-Prozesse optimieren

Eine Optimierung von internen Geschäftsprozessen über die Unternehmensgrenze hinweg drängte sich nicht nur im Fall der erwähnten Brauerei auf: Experten schätzen, dass insbesondere in vielen KMU grosses Potenzial schlummert, wie die Prozesse im Aussendienst optimiert werden können. Unternehmen, die den Wechsel vom Papier- zum Digitalbetrieb bereits vollzogen haben, profitieren danach von einer verbesserten Routenplanung und -führung, einer höheren Datenqualität, oder Hintergrundinformationen, die regelmässig und in „Real Time“ gespeichert werden und dadurch nicht mehr verloren gehen. Zu den weiteren Defiziten, die mit einer mobilen Lösung für den Aussendienst ausgemerzt werden, zählen mangelhafte Informationen über den Kunden oder Produkte, die oft nicht mehr mögliche Nachvollziehbarkeit von Arbeitsvorgängen sowie verzögerte Rückmeldungen und Rechnungsstellung.

Medienbrüche vermeiden

Eines der zentralen – wenn nicht das wichtigste – Argument, einen ganzheitlichen Unternehmensprozess unter Einbindung des Aussendienstes mit einer mobilen Lösung zu realisieren, liegt in der Vermeidung von Medienbrüchen. Auch bei der Brauerei war dies oft der Fall, bevor sie den Schritt vom Papier- zum Digitalprozess vollzogen hat: Der Chauffeur übergab seine handschriftlich ausgefüllten Quittungen und Rapporte einem Sachbearbeiter, der sie erfasste und in einem Backend-System ablegte. Auf Basis dieser Daten wurden die neuen Arbeitsaufträge generiert, welcher der Disponent am nächsten Tag per Fax oder Telefon dem Aussendienstmitarbeiter weitergab: Fehler waren so zwar nicht gerade vorprogrammiert, aber die Gefahr stieg durch den doppelten Medienbruch deutlich an.

Der Königsweg, genau diese Fehlerquelle in den Griff zu bekommen, lag sowohl für die Brauerei, wie auch für viele andere Firmen, die einen relevanten Teil ihres Kerngeschäfts vor Ort beim Kunden generieren, in der Realisation einer mobilen Framework-Lösung. Eine Umstellung ist in den meisten Fällen sogar auf Basis der bestehenden IT-Infrastruktur möglich, auch wenn der Aufwand bei älteren Systemen oft so gross wird, dass sich gleich eine Neulösung aufdrängt.

Der Schritt ins mobile Zeitalter

Der erste Schritt, die Aussendienstprozesse eine Firma zu optimieren, liegt in der umfassenden Analyse der gesamten Unternehmensprozesse. Bereits in dieser Phase der Ausarbeitung sollten die Keyplayer miteinbezogen und die Grundzüge der Umsetzung definiert werden. Ein sogenanntes „Design by Chef“ ist dabei in den meisten Fällen zum Scheitern verurteilt. In der Praxis hat sich eine Aufteilung in 60% Design, 20% Umsetzung und 20% Integration als optimale Aufteilung etabliert. Weitere kritische Voraussetzungen, um ein solches Projekt umzusetzen und einen sinnvollen Verlauf zu gewährleisten, liegen darin, ob schriftliche Dokumente wie ein Konzept, ein Pflichtenheft und ein Funktionsdiagramm vorhanden sind. Ein besonderes Augenmerk ist auch der Integration in die bestehende Arbeitswelt zu widmen. Schliesslich wird die Aufbereitung der Daten nur noch digital vorgenommen, Dokumente in Papierform entfallen, die über Jahre praktizierte Zettelwirtschaft ist damit passé – kurzfristig ein gewöhnungsbedürftiger Umstieg für die Mitarbeiter, langfristig für alle ein Gewinn.

Oberste Maxime bei der Implementation einer mobilen Lösung sollte durch das gesamte Projekt hindurch die Vereinfachung des Arbeitsprozesses geniessen. Eine neue Technologie wird von den Mitarbeitern nur dann akzeptiert, wenn sie dem Benutzer einen klar ersichtlichen Vorteil bietet. Statusmeldungen wie beispielsweise Arbeitsbeginn und –ende, Unterbrüche oder Eingaben sollten mit maximal ein bis zwei Klicks erledigt, das Erfassen von Material oder Artikeln durch Scannen von Codes erledigt und Zeitangaben automatisch über die integrierte Systemzeit erfolgen. Kurz: Die frühere, zeitintensive Papierarbeit muss mit einer mobilen Lösung auf dem Endgerät auf wenige Sekunden reduziert werden.

Fazit

Sowohl aus Sicht des Unternehmens, wie auch aus Sicht deren Kunden spricht eine Reihe von Gründen dafür, weshalb sich eine mobile Lösung bezahlt macht: Daten wie Preise, Lagerbestände und Produktinformationen etc. können ad-hoc abgefragt, Angebote vor Ort erstellt, sofort erfasst und direkt an den Innendienst übermittelt werden. Folglich kann sich der Mitarbeiter im Aussendienst vermehrt um seine Kernaufgabe kümmern, und verliert keine Zeit mit papiergebundenen Routinearbeiten. Die Kommunikation zwischen «Field- und Back-Office» verbessert sich und gewinnt gleichzeitig an Flexibilität. Die Konsequenz daraus ist, dass Unternehmen ihre Kosten optimieren können, weil weniger unverrechenbare Stunden anfallen. Gleichzeitig steigt die Effizienz, weil doppelte Arbeiten entfallen, wie beispielsweise nicht optimierte Fahrtrouten oder Leerläufe, wenn die Mitarbeiter im Auto sitzen, statt vor Ort beim Kunden zu sein. Auch der Innendienstbereich zieht einen signifikanten Nutzen aus dieser Umstellung, indem er die internen Prozesse beschleunigen kann. Vor Ort erfasste Daten sind sofort im Netzwerk abrufbar und können für Folgeschritte, z.B. Ermittlung des Lagerbestandes zur Beschaffung von Materialien genutzt werden. Auftragsdurchläufe und Lieferzeiten verkürzen sich und Rechnungsstellungen können schneller realisiert werden. Statusänderungen von Aufträgen und Terminverschiebungen, die kurzfristig in der Zentrale eintreffen, können sofort bearbeitet und an den Aussendienst weitergeleitet werden. Darüber hinaus lassen sich aussagekräftige Statistiken erstellen und eine vollständige Historie führen, weil sämtliche Erfahrungen nicht mehr im Gedächtnis einer bestimmten Person, sondern laufend und in Real Time im System abgespeichert werden. Letztlich lässt sich die Kundenfreundlichkeit und –Erreichbarkeit verbessern, da die Telefonleitungen nicht durch Techniker und eigene Mitarbeiter besetzt sind, die den Innendienst anrufen.

Für Unternehmen, die wichtige Wettbewerbsvorteile nicht verpassen wollen, ist jetzt die Zeit reif, neben horizontalen Anwendungen (E-Mails, Adressbuch, Kalender etc.) auch vertikale d.h. bereichsübergreifende Prozesse für den Einsatz ausserhalb des Unternehmens unter die Lupe zu nehmen. Ausgereifte Technologien, sinkende Kosten für die Implementierung, Schnittstellen und Datenübertragung sprechen für sich. Auch der messbare Nutzen und positive Rendite, die innert kürzester Zeit zu erzielen sich. Weshalb also abwarten bis andere das Rennen machen und nicht selbst einmal zu den «Early Adopters» gehören?

Kontaktinfo

Peter Fankhauser

Name Peter Fankhauser
Position CEO
Firma Files GmbH
Adresse Grubenstrasse 107CH-3322 Schönbühl b. Bern
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