Management
Veröffentlicht vor 4 Jahre, 4 Monate

Kundenorientierte Kommunikationam Telefon

Das Telefon ist die «klingende Visitenkarte». Die Freundlichkeit, das Einfühlungsvermögen und die Kompetenz am Telefon beeinflussen das Image und den Erfolg des Unternehmens.

Ein guter Gesprächspartner, vermittelt ein positives Image und bindet die Kunden emotional an das Unternehmen.

Bei längeren und anspruchsvollen Telefongesprächen ist auch der Telefoneinsatz geplant, in Gedanken und auf Papier. Empfehlenswert ist, in einer Checkliste zu notieren, was man während eines Gesprächs alles besprechen und erreichen möchte.

Die entsprechenden Unterlagen oder PC-Files sind bereit und ich bringe, wenn möglich in Erfahrung, was ich sonst noch ausser dem Namen vom meinem Gesprächspartner mit ins Gespräch nehmen kann.

Für das Gespräch selber gibt es einige «goldene Regeln»:

  • Ich bin gelassen
  • Ich begrüsse freundlich (mit Pause 
  • vor meinem Name)
  • Ich stelle eine positive Einstellung sicher
  • Ich bin verbindlich (z.B. angeben, bis wann eine Antwort folgt)
  • Ich höre aktiv zu
  • Ich berate fachlich und menschlich kompetent
  • Ich behalte die Gesprächsführung
  • Ich spreche klar und deutlich
  • Ich wiederhole Wichtiges oder stelle Fragen
  • Ich formuliere positiv
  • Ich verabschiede mich mit Namen

Wichtig ist auch, dass man Nebengeräusche möglichst vermeidet und sich auf den Gesprächspartner konzentriert und lächelt – die Welt lacht mit Dir.

Die Stimme am Telefon wird stark beeinflusst von der eigenen Stimmung – Ihre Stimme verrät Ihre innere Stimmung. Zudem ist erwiesen, dass eine aufrechte Köperhaltung sich positiv auf die Stimmqualität auswirkt, wie auch die richtige Atmung und eine klare Artikulation.

Auch die Wortwahl beeinflusst merklich das Gesprächsklima, hier ein paar Beispiele:

Ehrliches Interesse und aktives Zuhören sind Grundvoraussetzungen, um eine gute Atmosphäre herzustellen. Wir können diese Atmosphäre auch dadurch erzeugen, indem wir unser eigenes Ausdrucksverhalten bewusst dem Verhalten unseres Gegenübers angleichen z.B. in der Argumentationsphase.

Es ist erwiesen, dass wir bei der Wahrnehmung von uns Ähnlichem oder Gleichem unbewusst spontanes Vertrauen empfinden. Ähnlichkeiten geben uns den Eindruck, andere dächten wie wir und teilten unsere Interessen. Auf diese Weise entsteht ein Gefühl, als ob der Anrufende unser einziger Gesprächspartner ist. Interessanterweise ist hier zu beobachten, dass die Gesprächspartner in solchen Unterhaltungen ihr Ausdrucksverhalten mehr und mehr angleichen, fast wie in einem synchronen „Gesprächstanz“. Also übernehmen Sie besondere Ausdrücke und Redewendungen von Ihrem Gegenüber.

Das Angleichen der Stimme ist eine weitere Art, den Draht zum Gegenüber sympathisch aufzunehmen. Sie können die Geschwindigkeit, die Lautstärke und den Sprachrhythmus spiegeln.

Achten Sie beim Spiegeln jedoch darauf, dass es natürlich und ungezwungen ist. Betonen Sie Ähnlichkeiten, jedoch übertreiben Sie die Betonung nicht in offensichtlicher Imitation, so wird Ihr Gesprächspartner das Spiegeln nicht bewusst bemerken und fühlt sich gut aufgehoben.

Schwierige Situationen

In schwierigen Situationen, ermöglichen Sie Ihrem Kunden zuerst »Dampf abzulassen«. Dadurch beruhigt sich der Kunde. Hören Sie einfach zu und geben Sie Ihrem Kunden immer wieder eine emotionale Bestätigung (Ich verstehe Ihre Situation). Widersprechen Sie in dieser Phase auf keinen Fall.

Bleiben Sie freundlich
Nehmen Sie Reklamationen oder schwierige Gesprächspartner grundsätzlich positiv an!

Nennen Sie Namen
Nennen Sie Ihren Namen – und begrüssen Sie auch den Kunden namentlich. Am besten, Sie sprechen ihn dann auch noch im weiteren Verlauf des Gesprächs wieder namentlich an.

Bleiben Sie bei der Sache
Antworten Sie auch auf die (Ihrer Meinung nach) grösste Frechheit nicht impulsiv, sondern ruhig und sachlich. Sie müssen Ihrem Kunden in dieser Phase gar nicht inhaltlich Recht geben. Vergessen Sie nicht Stimmungslagen ziehen sich gegenseitig an. Der Kunde wünscht vielmehr, dass Sie verstehen, dass er sich ärgert. Gute Verhandlungspartner trennen in schwierigen Gesprächen die Sach- und Emotionsebene.

Treffen Sie eine klare Vereinbarung
Verifizieren Sie das Gesagte und wiederholen Sie am Schluss eines schwierigen Gesprächs noch einmal ganz deutlich, was bis wann geschehen wird. Eventuell bestätigen Sie das Gesagte auch per Mail.

Nachbearbeitung
Vielleicht fragen Sie nach erfolgter Reklamationsbearbeitung beim Kunden nach, ob die Reklamation zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde. Lassen Sie ihm gegebenenfalls ein Schreiben zukommen.

Einige Unternehmungen wenden für schwierige Gespräche oder Reklamationen die gewaltfreie Kommunikation oder einfühlsame Kommunikation - eine Sprache des Lebens von Dr. Marshall B. Rosenberg an. Mit diesen vier Schritten gelangt man auf eine effiziente und sympathische Weise in einen lösungsorientierten Kontakt.

Beobachtung (statt Bewertung)
Was ist passiert? Wie kann die Situation beschrieben werden, ohne die beteiligten Personen zu verurteilen? Beobachten Sie wertfrei. Z.B. ich habe gehört, gesehen oder gelesen, so dass alle Beteiligten sagen können: „Ja, soweit stimmt es“ oder „hm, ja kann sein“.

Gefühl (statt Schuldzuweisung)
Gefühle sind wie das Signallämpchen im Auto. Sie informieren, wenn der Tank leer ist. Platzieren Sie hier Ihr Gefühl, ohne Anschuldigungen.

Bedürfnisse (statt Positionen)
Formulieren Sie hier das dahinterliegende Bedürfnis. Richten Sie den Fokus auf Ressourcen anstelle von Defiziten.

Bitte (statt Forderung)
Wer kann etwas zur Lösung beitragen? “Offerieren” Sie einen konkreten Handlungsvorschlag.

Kontaktinfo

Franziska Schneebeli

Name Franziska Schneebeli
Position Geschäftsführerin und Unternehmens- beraterin
Firma MTS Solutions AG
Marketing-Training-Strategie
Adresse Grundstrasse 22a
CH-6343 Rotkreuz
Telefon +41 (0)41 790 05 05
Online franziska.schneebeli@mts-solutions.ch
www.mts-solutions.ch
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